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Caso Práctico: Vales de Servicio al Cliente

RESUMEN vales de servicio al cliente  Logotipo de caso práctico

KFC, Kentucky Fried Chicken, es uno de los restaurantes de comida rápida más populares del mundo. Las oficinas centrales de KFC del Reino Unido e Irlanda buscaban digitalizar su actual enfoque de atención al cliente. Tienen más de 950 locales de comida rápida en todo el Reino Unido. Ya habían invertido en la gestión de quejas pero estaban dispuestos a transformarla en un flujo digital y rastreable para extraer los datos de los clientes. Los clientes presentan sus quejas, introducen sus datos y reciben automáticamente su vale por correo electrónico o SMS.
 

La configuración de su campaña se veía así:
Para asegurar un caso de cliente digital exitoso, Coupontools primero tuvo que conectar la plataforma con el CRM de KFC (Zendesk) y su actual punto de venta (Aloha POS)
 

Primero, ajustamos ligeramente su CRM de Zendesk e hicimos posible la conexión entre Zendesk y Coupontools usando diferentes llamadas API. Una vez establecida esta conexión, KFC contrató al equipo de diseño de Coupontools para la creación de los cupones digitales. Verá un ejemplo del cupón más abajo en la galería de imágenes. Debido a los ajustes que realizamos en el CRM de Zendesk, Coupontools se aseguró de que el vale de un solo uso correcto fuera enviado automáticamente a la persona adecuada. Después de que el vale fuera enviado, el billete se actualizaba automáticamente en Zendesk.
 

La validación del cupón funcionaba así: El vale que se envió contenía un código único de 6 dígitos. Como Coupontools también hizo una conexión con el punto de venta Aloha, KFC podía realizar la validación a través de su sistema de caja en el punto de venta. El cajero simplemente ingresaba el código de 6 dígitos y el cupón era validado.  Debido a la conexión entre Coupontools y Aloha POS, se implementó un seguimiento automático de los vales. Cada validación fue registrada. Esto dio información sobre la hora y el lugar en que la validación se llevó a cabo. KFC también tenía una visión general de qué KFC era responsable de la reclamación y cuántas validaciones por lugar. Estos informes adicionales y en vivo eran necesarios para que KFC organizara correctamente su facturación interna. 
 

4 razones principales para este enfoque:
 

  • Convertir una experiencia negativa del cliente en una experiencia positiva.
    No se pueden descartar completamente las quejas de los clientes, pero debes prestar atención a la forma en que las manejas. Si se convierte una mala experiencia en una buena, un quejoso puede convertirse en un defensor de la marca al final. 

 

  • Ahorro de tiempo y flujo de quejas automatizado
    Un cliente que presenta una queja tiene que rellenar sus datos. Antes de dar el paso hacia un sistema de gestión de quejas digitalizado, era un trabajo que consumía mucho tiempo para KFC. Los empleados tenían que hacer manualmente vales personalizados, relacionados con el caso, y los enviaban por correo. Desde el flujo digitalizado, la mayor parte está automatizada.

 

  • Viaje de vales
    Podían rastrear fácilmente el viaje de los vales porque toda la campaña de atención al cliente era digital. Esto aporta datos como: cuánto cuesta el cliente, cuántos canjeos...

 

  • Seguridad
    Un proceso digitalizado permitió otro beneficio importante. En comparación con los vales tradicionales, los digitales ya no podían ser abusados. El vale sólo puede ser canjeado una vez en un lugar.

 

El resumen de la campaña:

  • Conexión API entre Zendesk (CRM) y la plataforma Coupontools.
    • Zendesk es su sistema de venta de entradas para clientes. Los vales se envían automáticamente a través de Zendesk.
  • Un vale regular creado por el experimentado equipo de diseño de Coupontools
  • Vales distribuidos a través de correo electrónico y SMS a quienes presentaron una queja
  • Conexión personalizada entre su POS (Aloha POS) y la plataforma de cupones.
    • Para asegurar una validación fácil y segura
    • Reunir la mayor cantidad posible de datos
  • Vales únicos de un solo uso para prevenir un fraude

 

La campaña de atención al cliente dio como resultado: 

  • Más datos de los clientes
  • Resumen detallado de 
    • El lugar que provocó la mayoría de las quejas
    • La ubicación que tiene más validaciones
    • El número de vales de atención al cliente utilizados
  • Enfoque simplificado de la atención al cliente
    • Digital
    • Automatizado
    • Rápido y seguro
    • Rastreable
    • Más clientes satisfechos
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